Yritysmaailmassa eletään voimakasta robotiikan ja tekoälyn murrosaikaa. On ennustettu, että vuoteen 2020 saavuttaessa 85% asiakaskohtaamisista hoituu ilman ihmisen avustusta. Parhaimmillaan teknologia vapauttaa asiakaspalvelijat toistuvista työtehtävistä ja mahdollistaa asiakkaiden palvelun helpommin, nopeammin ja henkilökohtaisemmin.
Manuaaliset työvaiheet voidaan ulkoistaa esimerkiksi nappipohjaiselle Chatbotille eli nappibotille, jolla tarkoitetaan automatisoituja tehtäviä suorittavaa tietokoneohjelmaa. Chatbot aktivoituu verkkovierailijan saapuessa sivustolle ja kysyy tältä asiakaspalvelun kultaisen kysymyksen; kuinka voin auttaa?
Nappibotin nimi kuvaa terävästi sitä, kuinka käytännössä verkkovierailijan koko asiakaspalvelupolku toteutuu napin painalluksella. Virtuaaliassistentti kartoittaa asiakkaan palvelun- tai tiedontarpeen valmiiksi ohjelmoitujen kysymysten varassa ja ohjaa asiakkaan eteenpäin etsimänsä tiedon äärelle. Esimerkiksi rengaspalveluntarjoaja voi chat-automaation avulla selvittää verkkokävijältä, etsiikö hän kesä- vai kitkarengasta ja kuljettaa kuluttajan tämän tekemän valinnan perusteella oikeaan tuotekategoriaan.
– Nappipohjainen chat-ratkaisu simuloi taitavasti oikeaa asiakaskohtaamista, sillä tietokoneohjelma osaa kysyä verkkosivuston kävijältä täsmälleen samat kysymykset kuin mitä oikea asiakaspalvelijakin kysyisi, kuvailee Call Wavesin ICT Supervisor Kristiina Raatikainen.
Chat-automaatiolle voidaan tehokkaasti ulkoistaa rutiininomaiset ja toistuvat tehtävät. Parhaimmillaan tietokoneohjelma on tarjousten, tilausten ja toimitusseurannan manuaalisissa työvaiheissa. Ohjelman avulla voidaan käsitellä tilaustietoja ja kerätä tarvittavat taustatiedot, joiden pohjalta oikea asiakaspalvelija tekee tarjouksen tai käsittelee tilauspyynnön.
– Esimerkiksi sähköyhtiössä virtuaalinen asiakaspalvelija ensin kartoittaa sähkötarjousta varten tiedot, kuten asiakkaan sähköntarpeen ja asumismuodon. Nappibotin keräämä data siirtyy välittömästi myynnin tietokantaan sähkötarjouksen laadintaa varten, Raatikainen kertoo.
Nappipohjainen chat-ratkaisu simuloi taitavasti oikeaa asiakaskohtaamista, sillä tietokoneohjelma osaa kysyä verkkosivuston kävijältä täsmälleen samat kysymykset kuin mitä oikea asiakaspalvelijakin kysyisi.
Kristiina Raatikainen, ICT Supervisor
Nappibotti on asiakaspalvelijan oikea käsi
Raatikaisen mukaan nappipohjaisen chatbotin mahdollisuudet ovat rajattomat.
– Chatbot vapauttaa oikeat asiakaspalvelijat toistuvista rutiini- ja taustatyövaiheista. Automatisoitu asiakaspalvelu esivalmistelee asiakkaan, kartoittaa arvion tarpeesta, ohjaa oikean tiedon äärelle ja nopeuttaa asiointia. Se myös kerää tietoa asiakkaista ja palvelutapahtumista. Tästä eivät hyödy pelkästään pankit, vakuutusyhtiöt ja teleoperaattorit, vaan kaikki yritykset kokoon ja toimialaan katsomatta.
Kun yksinkertaiset kysymykset ja taustatehtävät siirretään tietokoneohjelmalle, jää inhimillisiä kykyjä vaativaan työhön enemmän resursseja. Tehokkuudessaan Chatbot päihittää ihmisen, se kun ei nuku, sairasta tai lomaile. Oikeaa asiakaspalvelijaa tarvitaan vasta tarjouksen lähetysvaiheessa.
– Isoissa yrityksissä nappibotin avulla voidaan purkaa pitkiä jonotusaikoja. Kun asiakas saa asiansa hoidettua napin painalluksella verkossa, ei hänen tarvitse jonottaa tai odottaa oikeaa henkilöä palvelemaan puhelimitse. Resurssien kanssa kamppailevissa pienikokoisissa yrityksissä chat-automaatio taas vapauttaa kädet ja kerää asiakkaasta tiedot suoraan sähköpostiin.
Tekoälyn ja automaation myllerryksessä ajatellaan helposti, että vastakkain on ihminen ja kone. Riittääkö nappibotti asiakkaalle, joka haluaa henkilökohtaista asiakaspalvelua?
– Nappibotti ei korvaa ihmistä vaan päinvastoin tuo tehoa myös inhimilliseen työhön henkilökohtaisen, nopean ja laadukkaan asiakaspalvelun muodossa.
