Elämme tietoähkyssä. Kun dataa tulvii päivittäin sisään valtavat määrät eri lähteistä, on löydettävä menetelmät, joilla liiketoimintaa voidaan johtaa kerätyn massadatan avulla. Nykyaikaiset analyysimenetelmät mahdollistavat entistä paremman johtamisen nopean palautteen ja heikkojen signaalien perusteella.
Ryhmittele
Klusterointi eli ryvästys on tekniikka, jolla voidaan analysoida tutkimusaineistosta samankaltaisia, mutta toisiinsa liittyviä tapahtumia. Klusteroinnilla tutkimusaineisto voidaan rajata, jotta tutkimusmenetelmä saadaan kustannuksiltaan järkevästi. Sen avulla asiakaskokemus voidaan jakaa luonteviin ryhmiin sekä tehdä tyypillisiä tai edustavia havaintoja.
Keskity kielentulkintaan
Sentiment-analyysilla luonnollisesta kielestä voidaan louhia asiakaspalautteen olennaiset tekijät. Ihminen hahmottaa varsin nopeasti palautteesta olennaiset tekijät. Nyt louhinnan voi myös automatisoida.
Parhaaseen tulokseen päästään yhdistämällä eri datalähteitä
Asiakaskokemuksen mittaamisessa dataa voidaan kerätä asiakastyytyväisyyden CSAT-mittarilla, ratkaisukyvykkyyden CES-mittarilla ja suositteluhalukkuuden NPS-mittarilla. Kun samanaikaiseen kyselytapahtumaan liitetään vielä avoin palaute, voidaan kertyneen tiedon perusteella löytää helposti erilaisia syy-seuraus-yhteyksiä.
Nykyaikaiset analyysimenetelmät mahdollistavat nopean oppivan analyysin klusterointitekniikalla yhdistettynä sentiment-analyysiin. Näin tiedolla johtaminen on entistä lähempänä todellisuutta.
Call Waves hyödyntää tätä asiakaskokemuksen mittaamisessa. Näin saadaan kerättyä jatkuvaa palautetta asiakaspalvelusta, tuotteista ja niiden vaikutuksesta brändikuvaan. Kun analyysit yhdistetään vielä BI-raportointiin, saadaan asiakaspalaute tuotua käsinkosketeltavaksi.
Esa Tuovinen
CTO, Vice President
