Asiakaspalvelua on ollut niin kauan kuin on ollut yrityksiä, tuotteita ja palveluita, sekä niiden hankkijoita – asiakkaita. Asiakaspalvelu on ollut murroksessa monta kertaa ja se kehittyy jatkuvasti trendien mukana.
Miltä sitten näyttää asiakaspalvelu vuonna 2024? Minkälaisia asioita yritysten tulisi ottaa huomioon menestyäkseen asiakkaiden kohtaamisessa? Mitä asiakkaat odottavat palvelulta? Näihin kysymyksiin pureudutaan seuraavaksi, kun esittelemme vuoden 2024 asiakaspalvelun trendit.
Tekoälyn hyödyntäminen osana asiakaspalvelua
Tekoäly on ollut tiiviisti keskustelun keskiössä, eikä sitä jätetä ulkopuolelle myöskään asiakaspalvelusta ja sen tulevaisuudesta puhuttaessa. Tekoäly on jo tullut osaksi monia yritysten toimintoja ja myös asiakaspalvelussa sitä on hyödynnetty jo jonkin aikaa, muun muassa chatbottien muodossa. ChatGPT-tyyppiset uuden ajan chatbotit nostavat asiointikokemuksen aiempaa korkeammalle tasolle tehokkaine tiedonhakuineen ja ihmismäisine vastauksineen.
Tekoälyn käyttö mahdollistaa tehokkaamman kustannusten hallinnan asiakaspalvelussa. Osa asiakkaiden kohtaamisista voidaan hoitaa kokonaisuudessaan tekoälyn avulla esimerkiksi jo aiemmin mainittujen verkkosivuille asennettujen chatbottien avulla. Chatbot voidaan ohjelmoida vastaamaan tiettyihin kysymyksiin tai antamaan ohjeita asiakkaalle, jolloin asiakaspalvelun tehokkuus parantuu ja resursseja vapautuu.
Tekoälyn avulla voidaan myös tukea asiakaspalvelun osaamista ja sen kehittämistä. Henkilöstö voi hyödyntää tekoälyä esimerkiksi tiedonhankintaan ja ongelmanratkaisuun, jolloin asiakkaiden mahdolliset haasteet voidaan ratkaista entistä nopeammin.
Palvelun ulkoistaminen osaajalle
Nykypäivän asiakaspalvelu on vaativampaa, koska asiakkaiden odotukset palvelun laadusta ja nopeudesta kasvavat muuttuvan maailman myötä. On hyvä tunnistaa tilanne, jossa osaamista vaativan palvelun ulkoistaminen on yrityksen kannalta kaikista kustannustehokkain ja järkevin ratkaisu.
Asiakaspalvelun ammattilaiset ovat erikoistuneet erilaisten tilanteiden hoitoon ja hyödyntämään nykyaikaisimpia keinoja ja ohjelmistoja asiakaspalvelun toteuttamiseen. Ulkoistettu asiakaspalvelu voi olla vastaus moneen asiakaspalvelun solmukohtaan vuonna 2024.
”Ihmisvastaajan” merkitys asiakkaan kohtaamisessa
Siinä missä tekoälyn hyödyntäminen ja erilaisten toimintojen ja prosessien automatisointi ovat kehitystyön keskiössä, ihmiset kaipaavat yhä vuorovaikutusta myös suoraan toisen ihmisen kanssa. Tämä näkyy asiakaspalvelun trendeissä tänä vuonna. Kaikkea asiakaspalvelua ei kannata jättää bottien ja tekoälyn varaan, vaan pitää mukana myös kanavia, joista asiakas tavoittaa oikean ihmisen eli ihmisvastaajan. Monissa verkkopalveluissa voikin törmätä käytäntöön, jossa botti aloittaa keskustelun, joka sittemmin siirretään ihmisvastaajalle, kun botilta loppuvat eväät asian ratkaisemiseen tai asiakas haluaa palvelua ihmiseltä ihmiselle – tekoäly kun ei ainakaa vielä tunnista tunteita tai tunne empatiaa.
Turhautumismittari, Customer Frustration Score (CFS)
Vuonna 2024 asiakaspalvelun mittaaminen on keskeisessä roolissa. Suosittelemmekin kääntämään katseet erityisesti ”turhautumismittariin” eli Customer Frustration Scoreen. Tämän mittarin avulla päästään kiinni niihin asioihin, jotka turhauttavat asiakkaita eniten. Nämä asiat ovat ensiarvoisen tärkeitä tunnistaa asiakaspalvelussa, sillä juuri nämä seikat usein lopulta johtavat valitsemaan toisen palveluntarjoajan.
Asiakkaiden turhautumista voidaan mitata esimerkiksi numeroasteikon avulla, välillä 0 ja -10. Asteikon positiivinen pää, eli 0, kertoo, että asiointi on helppoa ja vaivatonta, kun taas negatiivinen pää eli -10, kertoo, että asiointi aiheutti turhaumaa asiakkaassa. Kun tunnistetaan mahdollista turhaumaa aiheuttavat tekijät, voidaan prosesseja kehittää ja asiakkaita närkästyttävät muuttujat pyrkiä poistamaan yhtälöstä.
Asioinnin vaivattomuus
Tämä trendi sulautuu osittain yhteen edellä mainitun kanssa, sillä asiakkaat odottavat yhä vaivattomampaa asiointia tulevaisuudessa. Asiakaspalvelun toivotaan ja odotetaan olevan helposti saavutettavissa ja asiointi halutaan hoitaa nopeasti. Tästä syystä uskommekin, että vuonna 2024 nähdään WhatsAppin uusi tuleminen, sillä se koetaan suoraviivaisena ja vaivattomana kanavana. WhatsAppin käyttö on myös suurimmalle osalle suomalaisia entuudestaan tuttua, joten asiakaspalvelua saadakseen ei tarvitse osata käyttää erillisiä ohjelmistoja, sivustoja tai chatbotteja.
Asiakaspalvelijoiden työntekijäkokemuksen huomiointi ja suhde asiakaskokemukseen
Asiakaspalvelu kohtaa usein suuria odotuksia asiakkaiden suunnalta. Lisäksi asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt ovat etulinjassa edustamassa omaa yritystään, jolloin he kantavat isoa osaa siitä vastuusta, millä tavalla yritys näyttäytyy ulospäin.
Työntekijäkokemus linkittyy usein asiakaspalvelussa asioivan henkilön kokemukseen. Esimerkiksi liian suuren vaihtuvuuden aiheuttama osaamisvaje näkyy nopeasti heikentyneenä asiakaskokemuksena.
Yrityksen asiakaspalvelijat ovat yrityksen sanansaattajia. Työntekijäkokemuksen ollessa kohdallaan, se välittyy asiakkaille positiivisena ja hyvänä asiakaskokemuksena. Lienee sanomattakin selvää, että vastakkaisessa tilanteessa asiakkaat huomaavat pian puutteita asioinnissa.
Asiakaspalvelun osaaminen ja vastuu osana vastuullisuusviestintää
Asiakkaat ovat entistä tietoisempia ympäristövaikutuksista ja yritysten sosiaalisesta vastuusta. Monille ne ovat yksi tärkeimpiä asioita valittaessa palveluntarjoajaa mihin tahansa tarpeeseen. Yritysten odotetaan ottavan kantaa tärkeisiin yhteiskunnallisiin kysymyksiin ja toimivan eettisesti.
Asiakaspalvelu voi olla avainasemassa tässä viestinnässä. Asiakaspalvelutiimi kannattaakin kouluttaa tunnistamaan ja viestimään yrityksen vastuullisuustoimista. Tämä mahdollistaa vastuullisuusviestinnän integroimisen päivittäisiin asiakaskohtaamisiin.
