Yksi keskeisistä kohdetoimialoistamme on verkkokauppa ja olemme tehneet yhteistyötä erilaisten verkkokauppojen kanssa koko pitkän historiamme ajan. Olemme siis olleet verkkokauppojen kehityksessä mukana jo yli 20 vuotta! Alussa verkkokaupat eivät olleet verkkokauppoja, vaan puhtaita postimyyntiyrityksiä. Vuosien varrella nämä yritykset ovat kehittyneet nykypäivänä tuntemiksemme verkkokaupoiksi.
Verkkokaupan moniosaaja kulisseissa ja niiden takana
Teemme verkkokauppojen kanssa monenlaista yhteistyötä. Asiakaskuntamme on hyvin monipuolinen ja palvelumme taipuvat monenlaisiin tarpeisiin. Hoidamme esimerkiksi verkkokaupan koko asiakaspalvelun – puhelut, chatin, WhatsAppin, tiketit, sähköpostit tai vain osan siitä. Toisinaan hoidamme myös yhteydenpitoa verkkokaupan yhteistyökumppaneihin ja sidosryhmiin, kuten logistiikkaan tai varastoon. Kaikki riippuu siitä, minkälaiset valtuudet toimeksiantajamme on meille antanut.
Verkkokaupan ulkoisen asioinnin lisäksi teemme myös paljon selvitystyötä taustatoiminnoissa. Tällaisia toimintoja ovat esimerkiksi logistiikka, varasto ja erilaiset taustajärjestelmät. Selvitystyön keskittäminen yhteen paikkaan auttaa selkeyttämään verkkokaupan prosesseja.
Verkkokauppojen asiakaspalvelu sähköistyy
Hoidimme viime vuonna noin 100 000 kpl erilaisia verkkokauppojen yhteydenottoja. Yhteydenotot liittyivät muun muassa käyttötavaroiden, urheiluvälineiden ja kuulotarvikkeiden tilauksiin. Yhteydenotot tulevat puhelimitse tai sähköisesti, kuten sähköpostilla tai chatilla. On kuitenkin huomattavissa, että puheluiden määrä vähenee pikkuhiljaa ja nykyisin asiakkaat ottavat enimmäkseen yhteyttä sähköisten kanavien kautta.
Korkea ensiratkaisuaste ja toimiva asiakaspalvelu takaavat asiakastyytyväisyyden
Asiakaspalvelukumppanuuksissamme on käytössä toimeksiantajiemme kanssa yhdessä sovitut ensiratkaisuasteprosentit. Ensiratkaisuasteella tarkoitetaan sitä, että pyrimme ratkaisemaan mahdollisimman monen asiakkaan ongelman heti ensimmäisen yhteydenoton aikana. Otimme ensiratkaisuasteen mittaukset ensimmäisenä käyttöön juuri verkkokaupoissa ja jo heti ensimmäisessä mittauksessa pääsimme yli toimeksiantajan asettaman 85 %:n ratkaisutavoitteen.
Korkea ensiratkaisuaste takaa sen, että asiakkaan positiivinen mielikuva käyttämästään verkkokaupasta kasvaa. Kun asiakaspalvelu on asiakkaalle helposti saatavilla ja se toimii, palaa hän todennäköisemmin uudelleen verkkokaupan asiakkaaksi. Asiakaspalvelumme saavutettavuus onkin alan huippua, koska voimme taata laajat aukioloajat ja kätevät sähköiset yhteydenottotavat. Tarjoamme myös kokonaispalvelua, jolloin verkkokaupan omistaja pystyy jättämään koko asiakaspalvelun hoitamisen meille ja keskittymään muihin tehtäviin. Korona-aika lisäsi ihmisten verkkokauppojen käyttöä ja tämä korosti entisestään toimivan asiakaspalvelun tärkeyttä.
Vinkkejä verkkokauppiaille ja alaa harkitseville
Listasimme muutamia vinkkejä verkkokaupan perustamista harkitsevilla tai jo sellaisen omistaville.
- Valitse selkeä ja helppokäyttöinen verkkokauppa-alusta. Mitä helpompi asiakkaiden on käyttää verkkokauppaa, sitä vähemmän käyttöön liittyvät haasteet kuormittavat asiakaspalvelua. Lisäksi joskus haastava tai epäkäytännöllinen käyttöliittymä voi toimia oston esteenä. Onnistuneesti valittu alusta myös helpottaa verkkokaupan hallinnointia, kuten tuotteiden ja sisältöjen muokkaamista tai tilausten käsittelyä.
- Varmista sujuva tilauksen läpimeno. Haasteet ja jumit tilaushetkellä antavat helposti asiakkaalle epävarman tunteen verkkokaupan luotettavuudesta. Erityisesti tilaus- ja maksuhetkellä esiintyvät haasteet voivat luoda epätoivotun mielikuvan verkkokaupan toiminnasta.
- Luo verkkokauppaan toimiva logistiikka ja palautusprosessi. Toimiva logistiikka helpottaa verkkokaupan pyörittämistä. Onnistunut ja yksinkertainen palautusprosessi helpottaa niin asiakasta, kuin verkkokauppiastakin. Selkeä palautusprosessin kuvaus myös kasvattaa luottamusta verkkokauppaasi kohtaan ja voi lisätä tilaushalukkuutta.
- Pidä huolta, että rahojen palautus ja laskutus ovat selkeitä ja nopeita. Rahaliikenteen sujuvuus on tärkeä varmistaa verkkokaupassa, jotta ostaminen on mahdollisimman helppoa. Kun laskutus ja mahdolliset palautukset pelaavat, asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja palaavat todennäköisemmin takaisin.
Verkkokaupan kiistattomia etuja ovat, ettei se ole paikkariippuvainen ja tilauksen voi tehdä mistä vaan. Tämän kaltainen riippumattomuus mahdollistaa laajan valikoiman tarjoamisen laajalle kohderyhmälle. Nykymaailmassa korostuu, että hyödykkeitä voidaan tilata ympäri maailmaa ja verkkokaupan asiakas voi olla mistä päin tahansa. Globaalit tilaukset ja asiakkaat kannattaa siis ottaa huomioon jo verkkokauppaa suunniteltaessa.
