Ulkoistettu asiakaspalvelu on yleisempää, kuin monet yritykset tai erityisesti kuluttajat ajattelevat. Useiden isojenkin yritysten asiakaspalvelu ei välttämättä ole yrityksen ”oma”, mutta onko sillä lopulta asiakaspalvelussa asioivan kannalta väliä? – Ei, mikäli palvelu toimii moitteettomasti kerta toisensa jälkeen. Mikä ulkoistetussa asiakaspalvelussa sitten arveluttaa? Usein ennakkoluulot juontavat juurensa siitä ajatuksesta, että voiko jonkun toisen organisaation asiakaspalvelija hoitaa yritykseni asiakaspalvelun hyvin? – Kyllä voi, olemmehan alamme ammattilaisia. Seuraavaksi perehdytään siihen, onko ulkoistettu asiakaspalvelu turha kuluerä, vai kustannustehokas tapa luoda kannattamattomasta toiminnasta tuottavaa.
Ulkoistetun asiakaspalvelun hyödyt
Ulkoistettu asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että yrityksesi ulkopuolinen taho hoitaa asiakaspalvelusi joko kokonaan tai sovituilta osin. Asiakaspalvelun kanavia voivat olla esimerkiksi puhelin, chat tai WhatsApp, riippuen siitä mitä kanavia yrityksessäsi halutaan käyttää.
Ulkoistettuun asiakaspalveluun keskittyneet yritykset ovat asiakaspalvelualan rautaisia ammattilaisia. Tämä tarkoittaa, että voit varmistua siitä, että asiakaspalvelusi asiantuntijat tietävät asiakaspalvelun peruspilarit, sekä hallitsevat monikanavaisen palvelun, sekä haastavat asiakaskontaktit. Sen lisäksi, että asiantuntijaorganisaatiot taitavat asiakaspalvelun laaja-alaisen kentän, he ovat usein myös hioneet asiakaspalvelun osto- ja asiakasprosessin jouhevaksi, jolloin ulkoistetun asiakaspalvelun ostaminen ja yhteistyön ylläpitäminen on asiakkaan näkökulmasta varsin mutkatonta.
Ulkoistetun asiakaspalvelun asiantuntijaorganisaatiot myös taitavat monialaisen asiakaspalvelun erinomaisesti. Kokemusta erilaisten toimialojen asiakaspalveluista löytyy usein paljon ja tämä johtaa siihen, että organisaation sisältä löytyy jo lähtökohtaisesti paljon monialaista osaamista. Mikäli siis yrityksesi toimii useamman kuin yhden toimialan puitteissa tai yrityksesi asiakaspalvelulta vaaditaan laaja-alaista osaamista, esimerkiksi myynnistä, kiinteistöalasta tai vaikkapa energia-alasta, voit löytää asiakaspalvelijat saman palveluntarjoajan kautta.
Säästä aikaa, eli rahaa ulkoistamisen avulla
Puhuttaessa ulkoistuspalveluista nousevat keskusteluun myös kustannukset – luonnollisesti. Ensimmäinen ajatus voi olla, että ulkoistaminen erityisesti asiakaspalvelussa on työlästä ja kallista, vaikka näin ei ole. Totta kai kuluja syntyy ulkoistaessa samoin kuin rekrytoidessa, mutta on hyvä ymmärtää kulujen luonteen ero ja vaihtoehtoja pohtiessa ynnätä oikeita asioita keskenään.
Ulkoistettaessa palvelun kustannusrakenne on selkeä. Kun lähdet yhteistyöhön asiakaspalvelun asiantuntijaorganisaation kanssa, sinulla on selvillä kumppanuuden kustannukset, mikä poistaa epävarmuutta ja lisää ennakoinnin mahdollisuutta. Ulkoistettu asiakaspalvelu tarjoaa myös reilusti joustoa ja skaalautuvia resursseja asiakaspalvelun johtamiseen – asiakaspalvelijoiden määrä arvioidaan aina työn määrän mukaan. Näin ollen asiakaspalvelu ei ole koskaan ali- tai ylityöllistetty, mikä lisää kustannustehokkuutta. On myös hyvä huomioida, että asiakaspalvelun johtaminen on poissa sinun käsistäsi, mikäli valitset ulkoistamisen. Tällöin aika, jonka käyttäisit rekrytointiin, asiakaspalvelun resursointiin ja työnteon organisointiin vapautuu käytettäväksi muihin yritystoiminnan osa-alueisiin – ainakin asiakaspalvelun osalta. Mikäli siis asiakaspalvelusi on suuri ja se on merkittävä osa yrityksesi toimintaa, voit aidosti säästää pitkän pennin rahassa ja ajassa, kun valitset ulkoistamisen.
Riskitekijä vai riskienhallinnan osa?
Kannattaa muistaa, että kun ulkoistat asiakaspalvelusi, et ainoastaan ulkoista asiakkaidesi palvelemista. Ulkoistat samalla asiakaspalvelun työvuorosuunnittelun ja esimerkiksi mahdollisista sesonkivaihteluista johtuvan henkilöstökapasiteetin suunnittelun ja ennen kaikkea edellä mainittujen toteutuksen. Näin ollen vapautat paljon resurssia yrityksesi muihin toimintoihin.
Ulkoistettu asiakaspalvelu vähentää yrityksen sisäisistä muutoksista johtuvia riskejä. Mikäli yrityksessäsi tulisi yhtä äkkiä pitkä sairasloma tai muu yrityksen päivittäistä toimintaa muuttava tilanne, asiakaspalvelu pelaa edelleen ja tekijöitä tiimiin löytyy aina. Mahdolliset poissaolot korvataan ketterästi osaavilla tekijöillä, eikä sinun tarvitse kiristellä hampaitasi tilanteen takia. Myös edellä mainittu kustannusrakenne ja sen ennakoitavuus tukevat taloudellisten riskien hallintaa.
Ulkoistettu asiakaspalvelutiimi pystyy muuntautumaan joustavasti erilaisiin tilanteisiin ja tarpeisiin, eikä sinun tarvitse hikoilla muutoksien kanssa. Lisäksi sinulla on aina asiakaspalvelun osaajat taustalla sparraamassa, keskustelemassa ja auttamassa erilaisten tilanteiden hoidossa. Yhteistyöllä pystytään tuottamaan ensiluokkaisia asiakaskokemuksia yrityksesi asiakkaille ja sitä kautta rakentamaan kestävää menestystä liiketoiminnalle.
Minkä kokoisen asiakaspalvelun voi ulkoistaa?
Ulkoistus voi käytännössä toimia minkä kokoisessa asiakaspalvelussa tahansa. On tyypillistä, että asiakaspalvelu kasvaa yrityksen kasvaessa ja silloin myös ulkoistaminen nousee todennäköisemmin keskusteluun. Kuitenkin ulkoistetun asiakaspalvelun pohtiminen voi olla hyvinkin ajankohtaista yrityksen koosta huolimatta. Ulkoistamista voi lähteä pohtimaan muun muassa seuraavien kysymysten kautta:
- riittääkö yritykseni resurssit vastata jatkuvasti kasvavaan asiakaspalvelun vaatimustasoon
- onko minulla resursseja rekrytoida ja perehdyttää uusia osaajia kasvavan tarpeen mukaan
- miten ratkaisen asiakaspalvelun vaihtelevan kapasiteettitarpeen tuomat haasteet
Toisinaan asiakaspalvelun vaatimustaso voi nousta nopeasti, jolloin oman osaamisen ja resurssien mitoittaminen tarpeeseen voi osoittautua haastavaksi. Tällöin ulkoistuskumppanin hankinta voi sujua nopeammin kuin rekrytointi. Lisäksi tapauksissa, joissa yrityksen asiakaspalvelijoilta vaaditaan laaja-alaista osaamista voi rekrytointi olla haastavaa. Ulkoistuskumppani puolestaan voi pystyä tarjoamaan palvelukseesi ”valmiita paketteja”, eli asiakaspalvelun ammattilaisia, joilla on jo vaadittujen alojen osaamista taskussa – tällöin riittää, että löydät sopivan palveluntarjoajan, joka ottaa asiakaspalvelusi hoitaakseen.
Onko siis ulkoistettu asiakaspalvelu kuluerä vai rahasampo? Sinä päätät.
