Vuonna 2022 perustettiin Call Wavesin 100 % omistama tytäryhtiö Ubit, joka tuo älykkäät IT-ratkaisut ketterästi yritysten saataville. Ubitin tarjoamat tekoälyratkaisut tuovat tehokkuutta yritykseen ja asiakaspalveluun tiedolla johtamisen ja automaation avulla.
Seuraavaksi pääset tutustumaan tarkemmin Ubitin vetäjäroolissa toimivaan Miikaan. Miten hänen polkunsa johti nykyiseen rooliin Ubitilla, mitä Head of Digital Development -rooli pitää sisällään ja minkälaisia ajatuksia hänellä on niin tekoälyn kuin asiakaspalvelunkin tulevaisuudesta!
1. Mistä kaikki alkoi
Lapsuuteni asuin maalla, pieni kylä Kuopion laitamilla nimeltä Kaislastenlahti. Kallaveden Lukiosta valmistuin 2012 ja aloitin yliopisto-opinnot sovelletussa fysiikassa keväällä 2013 Itä-Suomen Yliopistossa. Opiskelin fysiikkaa 1,5 vuotta, kunnes päätin vaihtaa alaa kavereiden mukaan opiskelemaan tietojenkäsittelytiedettä syksyllä 2014. Välissä tein milloin mitäkin kesätöitä aina kaikkea rakennustyömaalta nahkatehtaalle ja liikuntapaikkojen hoitoon. Maisteriopintojen alussa 2017 graduohjaajani suositteli minua hakemaan Call Wavesille mielenkiintoiseen raportoinnin kehittämiseen liittyvään työhön ja siitä alkoi matkani Call Wavesilla!
2. Polkuni Call Wavesilla
Kuten taustoissa mainitsin 2017 talvella päädyin haastattelun kautta valituksi Call Wavesille kehittämään raportointia. Työskentelin kehittäjänä noin vuoden, jonka jälkeen toimenkuvani laajeni digitaalisten palveluiden kehittäjäksi. Toimin business-puolen ja IT-puolen välimaastossa ja opin hyvin molempien toimintaa ja näin monia kehityskohteita näiden yhdistämiseksi. Lisäksi asiakaspalvelukentän digitalisaatio alkoi maailmanlaajuisesti olemaan tuossa 2018 tienoilla kovassa vauhdissa, joten pyrin hyödyntämään tietotaitojani viedäkseni myös Call Wavesia siinä eteenpäin.
Työskentelin digitaalisten palveluiden kehittäjänä vuosina 2018–2022, jolloin tuli kohdattua monia erilaisia haasteita ja onnistumisia, välillä myös epäonnistumisia. Vuonna 2022 Call Wavesille perustettiin tytäryhtiö Ubit Oy, jonka tarkoituksena oli tehostaa ja keskittää nimenomaan asiakaspalvelun digitaalista kehittämistä ja tietotaitomme hyödyntämistä myös kaupallisessa mielessä, ei pelkästään sisäisenä resurssina. Näin ollen siirryin sitten Ubit Oy:n vetäjärooliin nimikkeelle Head of Digital Development.
3. Head of Digital Development
Roolini on tällä hetkellä Head of Digital Development. Toimenkuvani on hyvin laaja, kaikki mitä voisi kuvitella pienen IT-firman pyörittämiseen kuuluvan. Meillä on tällä hetkellä 6 työntekijää minun lisäkseni ja pääasiallinen tehtäväni on koordinoida projektit heille onnistuneesti, hoitaa asiakassuhteet ja myynnin tukitoimet sekä vastata yrityksen strategisesta suunnasta ja uusien kaupallisten ratkaisuiden visioinnista.
4. Tekoälyn tulevaisuus
Se, miten näen tekoälyn tulevaisuuden, on hyvin laaja kysymys itsessään, mutta yritän tiivistää sen ytimekkäästi. Mielessäni on kaksi polkua tekoälylle – pikkuhiljaa tasoittuva kehitys tai superälyyn johtava räjähdysmäinen kehitys. Kallistun itse näistä jälkimmäiseen enemmän uskovaksi, vaikkakaan se ei ole täysin pommin varmaa.
Tasoittuvalla kehityksellä tarkoitetaan tilaa, jossa ChatGPT:n kaltaiset uudistukset, kuvien ja videoiden generointi ym. tekoälyn kyvykkyydet ovat tekoälyn lähitulevaisuuden katto. Eli ts. eriytettyihin asioihin spesifi ratkaisu, joka toimii jokseenkin ihmismäisellä tavalla, tai automatisoi asian lähes kokonaan. Tässä voitaisiin tarkastella esim. itsestään ohjautuvia autoja, kuten Tesloja. Tekoäly kykenee tietyissä olosuhteissa ohjaamaan autoa turvallisesti, mutta se ei kuitenkaan kykene siihen ihmisen tavoin eikä kaikissa maastoissa tai ilmastoissa. Sama pätee muihin tekoälyn toteutuksiin tällä hetkellä, niillä on rajoitteensa, mikä on tärkeä ymmärtää. Vaikka ChatGPT esimerkiksi näytti, kuinka mullistavia tekoälyssä saadut harppaukset voivat olla lyhyellä aikavälillä, on tärkeä ymmärtää, että vielä tekoäly ei ratko kaikkia ongelmiamme. Tämän pohjustuksen kautta uskon kuitenkin, että nämä nyt saadut harppaukset jatkavat kehitystään ja tulemme näkemään jotakin ASI:n (artificial super intelligence, supertekoäly) kaltaista seuraavan 5 vuoden sisällä. Myönnettäköön, että ajatus on aika optimistinen, eikä vielä silloin kaupallisessa käytössä tällaista ole, mutta uskon vahvasti siihen, että tekoäly tulee mullistamaan maailmaa vielä ennennäkemättömillä tavoilla niin kaupallisessa mielessä kuin jokaisen normaalia elämää helpottavalla tavalla tässä 5 vuoden sisällä.
5. Asiakaspalvelun tulevaisuus
Asiakaspalvelun tulevat trendit ovat mielestäni jatkumoa viime vuosien trendeille yhdistettynä nyt laajalti käytössä oleviin uusiin tekoälyteknologioihin. Näitä ovat proaktiivisuus, itsepalvelu, sekä yleisesti nopea ja laadukas palvelu. Nämä siis asiakkaiden tärkeimmiksi kokemat asiat asiakaspalvelussa. Tekoäly ratkaisee näitä ongelmia jo nyt ja tehostaa asiakaspalveluyrityksiä näillä alueilla. Esimerkiksi ensivastetta ja vaihdepalvelua tullaan automatisoimaan erilaisilla puheentunnistuksen, analysoinnin ja kielimallien avulla. Asiakas voi esimerkiksi tulevaisuudessa soittaa palveluun ja saada palvelua tekoälyltä luonnollisella kielellä ongelmaansa ilman, että ihminen puuttuu asiaan ollenkaan. Tämä sama nähdään jo nyt esim. chat-palvelussa, joissa tekoäly kykenee palvelemaan asiakkaita tietovarantojen avulla ilman erityistä koulutusta puhtaasti kielimallien avulla. Eli tiivistettynä asiakaspalvelun tulevat trendit ovat nimenomaan ihmisasiakaspalvelun väheneminen ja ihmisen roolin muuttuminen enemmän varmistamiseen sekä todella monimutkaisten tilanteiden selvittelyyn.
6. Onnistunein viimeaikainen projekti
Ehdottomasti AI Support -tuotteemme saattaminen maailmalle. Tuote on siis tekoäly-chat-asiakaspalvelija sekä yrityksen sisäinen tukiäly. Idea syntyi GPT-mallien saadessa tuulta alleen maailmalla. Mietin, että kuinka niitä voitaisiin hyödyntää asiakaspalvelussa, ja etenkin tarjota sitä kautta asiakaspalvelun mahdollisuus yrityksille, joilla ei vaikkapa aiemmin ole ollut ihmisasiakaspalvelua chatin muodossa ollenkaan. Ideoin sen toimivan chatissa verkkosivuille upotettuna siten, että se osaisi tulkita yrityksen omia tietoja apunaan. Pian GPT mallien julkistuksen jälkeen RAG (retrieval-augmented-generation)-arkkitehtuuri mahdollisti juuri tämän ja palkkasimme pari uutta kehittäjää työstämään projektia. Heidän loistavan työnsä tuloksena syntyi tuote, joka palvelee nyt useita asiakkaita kiitettävästi täysin automatisoidusti. Projekti oli sekä uusinta teknologiaa ja sitä kautta uudenlaisia haasteita täynnä, mutta myös erittäin antoisa nähdä kuinka ideasta syntyi toimiva tuote, joka auttaa asiakkaita.
7. Miten pysyä ajan tasalla muuttuvalla alalla
Sosiaalinen media, uutiset ja oma kiinnostuneisuus ehdottomasti toimivat avaintekijöinä ajan tasalla pysymisessä. Seuraan kaikkea tiedettä, mutta etenkin IT-alan uutisia tiuhaan ja uskon, että niiden kautta saan pidettyä itseni ajan tasalla alati muuttuvalla alalla.
8. Tekoäly ja kyberturvallisuus
Kyberturvallisuus on ehdottomasti tekoälyn kehityksen myötä erittäin kriittisessä asemassa. Kielimallit kuten ChatGPT ovat tuoneet kyvykkyyden toteuttaa erilaisia hyökkäyksiä yhä useamman ihmisen käsille. Tämä johtaa hyökkäysten yleistymiseen ja keinojen kehittymiseen yhä nopeammalla aikajänteellä. Lisäksi tekoälyn kyvykkyys kirjoittaa ja jopa puhua erittäin ihmismäisellä tavalla luonnollisella kielellä voi altistaa erilaisille viesti- ja puhelupohjaisille kalasteluille, jolloin etenkin vanhukset ovat alttiita erilaisille huijauksille. Näen, että yritysten on nostettava kyberturvallisuus nykypäivänä prioriteettilistan kärkeen. Tekoäly voi myös totta kai toimia auttavana kätenä tietoturvassa, tarjoamalla esimerkiksi automatisoitua tarkkailua hyökkäysten varalle tai tarjota haittaohjelmien analysointiin apua yhä kehittyneemmin keinoin.
