Paljon puhuva ensiratkaisuaste osana asiakaspalvelun menestystä
Ensiratkaisuaste, First Contact Resolution (FCR), on tärkeä ja yleisesti käytetty suorituskykymittari asiakaspalvelun toimivuutta mitattaessa. Ensiratkaisuaste kertoo, kuinka suuri prosenttiosuus asiakkaiden asioista ratkaistaan ensimmäisen kontaktin aikana. Ensimmäinen kontakti voi olla esimerkiksi puhelu, sähköposti tai chat-palvelun kautta tullut viesti. Heikolla ensiratkaisuasteprosentilla voi olla merkittäviä negatiivisia vaikutuksia yrityksen liiketoimintaan – kun taas hyvä ensiratkaisuasteprosentti lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä, sekä sitoutuneisuutta yritykseen.
Tarvitseeko kaikki tilanteet ratkaista ensimmäisessä kontaktissa?
Ensiratkaisuasteesta puhuttaessa tarkastellaan sitä, ratkeaako asiakkaan haaste ensimmäisen kontaktin aikana vai tarvitseeko asiakkaan ottaa uudelleen yhteyttä yritykseen. Ratkeaako asia kuitenkaan aina esimerkiksi puhelun aikana, vaikka asiakas ei enää palaisikaan asiaan? Tarvitseeko kaikkiin tilanteisiin löytää ratkaisu puhelun aikana? Tai voiko ratkaisun saamisessa olla näkemyseroja asiakkaan ja yrityksen välillä?
Joskus ratkaisematon asiakin voi olla ratkaistu asiakkaan näkökulmasta tai päinvastoin. Toisinaan kaikki on kiinni asiakkaan kokemuksesta asiakaspalvelutilanteen onnistumisessa. Tähän vaikuttaa muun muassa minkälaisella mielentilalla asiakas on asiaansa lähtenyt selvittämään. Esimerkiksi, jos asiakas olettaa asian olevan hyvin suoraviivainen ja nopea selvitettävä, närkästyy hän todennäköisemmin, mikäli asia ei ratkeakaan hänen odottamallaan nopeudella. Toisinaan kyse voi olla asiakaspalvelun laadun heikkenemisestä tai toisinaan asiakkaan odotukset ja tietämys asiasta on vajavaista, jolloin odotukset eivät ole realistisia. Toisinaan taas asiakas voi olla vain helpottunut siitä, että häntä kuunneltiin ja asia on hoidossa jollakin muulla, kuin hänellä itsellään. Näin voi käydä joskus, jos asiakas on itse yrittänyt ratkaista omaa haastettaan onnistumatta ja se on aiheuttanut hänelle päänvaivaa. Tässä tapauksessa asiakkaaseen voidaan joutua olemaan uudelleen yhteydessä, eikä asia ole ratkennut ensimmäisessä kontaktissa. Silti loppujen lopuksi asiakas voi olla hyvinkin tyytyväinen.
Luonnollisesti asioiden ratkeamiseen vaikuttaa paljon se, minkälaisia yhteydenottoja ja ”ongelmia” asiakaspalvelun ratkottavaksi tulee. Mikäli asiakaspalveluun tulee paljon haastavia kysymyksiä tai tilanteita ratkottavaksi, on toisinaan syytä pohtia myös ajankäyttöä. Onko järkevää pitää asiakasta puhelimen päässä samalla, kun asiaa selvitetään? Närkästyykö asiakas hänen aikansa kuluttamisesta, vaikka se johtaisikin lopulta asian ratkeamiseen puhelun aikana?
Toisinaan ensiratkaisuasteeseen voi vaikuttaa myös asiakaspalvelutiimin saamat valtuudet asioiden hoitoon. Yrityksissä voi olla erilaisia prosesseja, joiden mukaan on toimittava. Erityisesti ulkoistetussa asiakaspalvelussa, ensiratkaisuasteessa otetaan usein huomioon yrityksen toimiala ja asiakaspalvelulle annetut valtuudet hoitaa asiakkaiden asioita.
Mitä hyötyä korkeasta ensiratkaisuasteprosentista on?
Luonnollisesti mitä nopeammin ja varmemmin asiakas saa ratkaisunsa, sitä tyytyväisempi hän on. On siis selvää, että asiakaspalvelun korkea ensiratkaisuaste vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen. Kun onnistuneet asiakaskokemukset kertaantuvat, vaikuttaa korkea ensiratkaisuaste myös koko yrityksen imagoon.
Korkealla ensiratkaisuasteella voi olla vaikutusta yrityksen ja asiakkaan väliseen luottamussuhteeseen. Mitä paremmin asiakkaan asia osataan ratkaista, sitä enemmän hän luottaa yrityksenne kykyyn tuottaa palvelua. Tämä vahvistaa asiakassuhdetta ja kasvattaa asiakkaan sitoutuneisuutta yritykseenne.
Hyvällä ensiratkaisuasteella on myös positiivisia vaikutuksia yrityksen asiakaspalvelijoiden työntekijäkokemukseen. Mitä useammin asiakaspalvelija osaa ratkaista asiakkaan ongelman, sitä enemmän hän kokee onnistumisen tunteita omassa työssään. Kun näitä onnistumisen tunteita tulee usein, työntekijän itsevarmuus ja luottamus omaan osaamiseen kasvaa. Tämä motivoi ja luo merkityksellisyyden tunnetta työtä kohtaan. Tyytyväiset työntekijät viihtyvät työssään paremmin.
Ensiratkaisuasteella on vaikutuksia myös kustannusten näkökulmasta. Mitä enemmän asioita ratkaistaan ensikontaktissa, sitä vähemmän todennäköisesti tarvitaan resursseja asian ratkaisuun. Mikäli taas haasteen selvittämiseksi täytyy konsultoida useita eri henkilöitä, kuluu jokaiselta aikaa asian selvittämiseen.
Vinkkejä ensiratkaisuasteen kehittämiseen ja ylläpitämiseen
Ensimmäinen asia on totta kai huolehtia asiakaspalvelijoiden osaamisesta yrityksen tuotteiden ja palveluiden osalta. Ulkoistetun asiakaspalvelun kohdalla tämä hoidetaan hyvin suunniteltujen koulutuksien avulla asiakkuuksien alkaessa. Täytyy muistaa, että asiakaspalvelijoiden osaamista on myös tärkeää ylläpitää ja päivittää säännöllisesti. Palveluiden ja tuotteiden tuntemisen lisäksi työntekijöiden asiakaspalvelutaidot ovat erittäin keskeisessä roolissa asiakaspalvelun onnistumisessa.
Asiakaspalvelijoille on tarjottava riittävää tukea työnsä toteuttamiseen. Tämä voi tarkoittaa, että apua on hyvin saatavilla haastavissa tilanteissa, mutta myös sitä, että asiakaspalvelijoille tarjotaan vastuuta ja osoitetaan luottamusta heidän työtään kohtaan. Vastuu ja luottamus rohkaisevat asiakaspalvelijaa ratkaisemaan tilanteita itsenäisesti ja kehittämään taitojaan.
Asiakaspalvelun onnistumisessa viestinnällä on iso rooli. Onko esimerkiksi asiakaspalvelijan mahdollista kysyä neuvoja tai ajantasaisia tietoja kollegalta, esihenkilöltä tai vaikkapa yrityksen asiantuntijoilta puhelun aikana? Tähän kytkeytyy myös hyvin järjestettyjen tuote- ja palvelutietojen, sekä asiakastietojen saatavuus. Näin tiedonhaku sujuu ketterästi ja ratkaisut löytyvät nopeammin.
