Kun yrityksessä aletaan pohtia asiakaspalvelun prosesseja, tehostamista ja työn järjestämistä, on syytä tutustua monipuolisesti erilaisiin ratkaisuihin ja niiden kustannuksiin. Päätöksentekoon totta kai vaikuttavat kustannuksien lisäksi myös yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet, sekä strategia. Tässä blogitekstissä kuitenkin puntaroimme asiakaspalvelun ulkoistamisen ja oman tiimin rekrytoimisen välisiä eroja nimenomaan niistä aiheutuvien kulujen näkökulmasta.
Mistä ulkoistamisen kustannukset koostuvat?
Ulkoistaminen tarkoittaa sitä, että yrityksesi asiakaspalvelua hoitaa asiakaspalveluun erikoistunut asiantuntijayritys. Asiakaspalvelusi voi olla ulkoistettu kokonaan tai vain osittain. Ulkoistuspalvelun kustannukset koostuvat pääasiassa näistä tekijöistä:
- ulkoistuspalvelun kilpailuttaminen ja hankinta
- ulkoistuspalvelun hinta
Ulkoistuspalvelun kilpailuttaminen ja hankinta
Oikean ja asiantuntevan ulkoistuskumppanin löytäminen voi olla joskus aikaa vievä prosessi ja siitä syntyy vähintään välillisiä kustannuksia yritykselle. Tästä syystä suosittelemmekin pohtimaan tarkkaan omia tarpeita, tutkimaan erilaisia vaihtoehtoja ja pyytämään useampia tarjouksia. Näin ”sen oikean” löytyminen helpottuu, prosessi suoraviivaistuu ja voit säästää merkittävästi prosessissa. Kuluissa on kuitenkin aina huomioitava suunnitteluun ja tarpeenkartoitukseen, sekä kilpailuttamiseen kuluva aika, sekä siihen osallistuvien henkilöiden määrä. Mitä enemmän aikaa, sisäistä työtä ja resurssia hankkeen valmistuminen vie, sitä enemmän kuluja siitä syntyy.
Ulkoistuspalvelun kustannusmallit
Ulkoistuspalvelussa on tyypillisesti kaksi kustannusmallia: kiinteä ja toteutuneen työn mukainen kustannus. Jälkimmäistä kutsutaan usein myös tuntityöksi tai kontakti- tai minuuttiperusteiseksi laskutukseksi.
Kiinteä kustannusmalli tarjoaa ennakoitavuutta asiakaspalvelun kuluihin. Kiinteässä mallissa kulut ovat tiedossa heti asiakaspalveluyhteistyön alettua ja ne säilyvät samana, ellei tehdä muutoksia palvelun sisältöön.
Toteutuneen työn mukainen kustannusmalli taas on nimensäkin mukaan riippuvainen toteutuneen työn määrästä. Käytännössä kustannus muodostuu siis siitä, kuinka paljon ulkoistuskumppanin asiakaspalvelijat tekevät työtä tai kuinka monta asiakaskontaktia heillä on määritellyllä aikavälillä. Tässä mallissa kustannusta on vaikeampi ennakoida, mutta se tuo asiakaspalvelun kustannuksiin joustoa, sillä työmäärä voi vaihdella muun muassa sesongin mukaan.
Missä ulkoistuspalvelua käytettäessä säästetään?
Ulkoistuspalvelussa ei voida varsinaisesti asiakasyrityksen näkökulmasta puhua henkilöstökustannuksista, sillä niitä ei ole, kun palvelu ostetaan yrityksen ulkopuolelta. Voidaan kuitenkin puntaroida henkilöstökulujen puuttumisen tuomia säästöjä.
Ulkoistuspalvelua käytettäessä selkeitä säästöä tuovia asioita ovat työnjohdon kustannukset, perehdytys- ja muut siihen liittyvät kulut sekä henkilöstön sairauspoissaolot. Kun asiakaspalvelu on ulkoistettu toiselle yritykselle, työnjohto hoidetaan täysin palvelua tuottavan yrityksen toimesta. Varsinaista perehdytystä ei rekrytoinnin mittakaavassa ole, sillä asiakaspalveluun erikoistunut yritys järjestää asiakaspalvelijoilleen koulutusta ja asiakkaan palveluun perehdytään yhteisessä koulutustilaisuudessa. Sairauspoissaolojen tapauksessa taas sairastunutta henkilöä tuuraa aina toinen tiiminjäsen, eikä asiakasyrityksen tarvitse järjestää työtä uudelleen.
Ulkoistuspalvelu tuo keskimäärin jopa 30–40 % tehostusta asiakaspalveluun. Asiakaspalvelun tehostumisesta vapautuva resurssi on merkittävä, sillä yritys voi kohdistaa vapautuvan resurssin johonkin muuhun yrityksen toimintoon tai prosessiin. Ulkoistuskumppanin kanssa työskennellessä resurssienhallinta, asiakaspalveluhenkilöstön määrä ja sen sovittaminen tarpeeseen on ulkoistettu. Ulkoistamiskumppania käytettäeässä asiakaspalvelussa maksetaan ainoastaan tehdystä työstä – ei luppoajasta.
Oman asiakaspalvelutiimin kustannuksien muodostuminen
Rekrytointi, eli uuden työntekijän palkkaaminen, on monivaiheinen prosessi ja lähtökohtaisesti välttämättömyys, mikäli yritys haluaa rakentaa oman asiakaspalvelutiiminsä. Onnistumisen takaamiseksi rekrytoinnissa on hyvä olla mukana kokeneita ammattilaisia, joilla on näkemystä työmarkkinoista, toimialasta, sekä kattava kuva tarvittavasta ja saatavilla olevasta osaamisesta. Rekrytointi on kuitenkin vain yksi osa oman asiakaspalvelutiimin kustannuksista, jotka muodostuvat seuraavista asioista:
- uusien tekijöiden rekrytointi ja perehdytys
- palkat ja muut työnantajan sivukulut
- työnjohdon kustannukset
Uusien tekijöiden rekrytointi
Rekrytoinnin kustannukset voivat vaihdella paljon toteutustavasta ja kanavista riippuen. On myös tärkeää muistaa, että aina asiakaspalvelun uudistusta läpi vietäessä rekrytointi ei ole välttämätöntä. Voi olla kyse myös työtehtävien uudelleenjärjestelystä tai olemassa olevien prosessien kehittämisestä. Kuitenkin usein jokaisen tiimin kohdalla uusien ihmisten rekrytointi on jossain vaiheessa ajankohtaista.
Rekrytoinnin kustannukset muodostuvat esimerkiksi työpaikkailmoituksen laadinnasta, osallistuvien henkilöiden määrästä, rekrytointiin käytettävästä ajasta, ja esimerkiksi avoimen työpaikan markkinoinnista. Joissakin tapauksissa kaikki edellä mainitut voivat olla ulkoistettu rekrytointikumppanille – toki tällöinkin on otettava huomioon, että rekrytoiva yritys joutuu jossain määrin käyttämään omia resurssejaan rekrytoinnin maaliin saattamiseksi. Rekrytoinnin yhteydessä on hyvä nostaa esille myös mahdolliset perehdytyspalkkiot, joita maksetaan yrityksissä perehdytyksestä vastaaville henkilöille.
Palkat ja työnantajan sivukulut
Mitä enemmän asiakaspalvelutiimissä työskentelee henkilöitä, sitä useammalla henkilölle on maksettava palkkaa. Palkasta aiheutuu aina merkittävä määrä sivukuluja työnantajalle. Palkkakustannukset ovat usein yritysten suurin yksittäinen kuluerä. Palkkataso voi vaihdella yrityksittäin ja asiakaspalvelutiimin sisälläkin voi olla vaihteluita palkkauksessa muun muassa kokemuksesta ja vastuualueista riippuen. Toimialan mukaan palkan sivukulut ovat usein noin 30-40 % palkan määrästä. Lisäksi lisäkuluja voi syntyä esimerkiksi iltaisin tehdystä työstä tai arkipyhä- ja viikonloppulisistä, joita maksetaan työntekijöille. Palkkakustannukset ovat kuitenkin hyvin ennakoitavia kustannuksia, jotka eivät tule yllätyksenä yritykselle.
Työnjohdon kustannukset
Kuten useimmilla tiimeillä (varsinkin isommissa yrityksissä), myös asiakaspalvelutiimeillä on esihenkilöitä. Esihenkilö huolehtii työn sujuvuudesta, mahdollisesta perehdyttämisestä, työvuoroista ja osaamisen kehittämisestä. Esihenkilöiden palkkataso on usein muuta tiimiä korkeampi ja lisäksi heille voidaan maksaa jo aiemmin mainittua perehdytyspalkkiota uusien työntekijöiden tullessa taloon. Työn järjestäminen esimerkiksi sairaustapauksissa tai muissa poikkeusolosuhteissa työllistää työnjohtoa ja aiheuttaa usein lisäkustannuksia työnantajalle niin suoraan kuin välillisestikin.
Oman tiimin edut
Valinnat asiakaspalvelun toteutuksen osalta ovat pitkälti liiketoiminta- ja henkilöstöstrategiaan liitännäisiä. Mikäli asiakaspalvelutiimi on ”yrityksesi oma” on sinun mahdollista laajentaa heidän vastuu- ja tehtäväalueitaan myös tarpeen vaatiessa asiakaspalvelun ulkopuolelle. Esimerkiksi hiljaisina sesonkeina asiakaspalvelutiimissä vapautuvat resurssit voidaan hyödyntää osana yrityksen muita toimintoja. Lisäksi potentiaalisille tulevaisuuden tekijöille asiakaspalvelutiimi voi olla hyvä ponnahduslauta, josta kyvykkyydet voidaan valjastaa yrityksen muihin tehtäviin. Luonnollisesti kustannuksien vertailu ei ole yksiselitteistä, sillä jokaisessa organisaatiossa asiakaspalvelun tarpeet ovat erilaiset ja kustannukset ovat riippuvaisia niistä. Tämäkin blogiteksti sisältää vain pintaraapaisun niistä asioista, joita kannattaa ottaa huomioon, kun vertailee eroja asiakaspalvelun ulkoistamisen ja oman tiimin välillä. Suosittelemme pohtimaan asiakaspalvelun toteuttamista useasta näkökulmasta, sillä niitä on monia.
