Lähtökohtana erinomainen tavoitettavuus
Kymenlaakson Sähkö Oy on yli satavuotias energiayhtiö, jonka liiketoiminta koostuu pääasiassa sähkön myynnistä ja siirrosta sekä aurinkosähköjärjestelmien ja sähköauton latausasemien myynnistä.
Yhtiön asiakkaita on aiemmin palveltu omin voimin niin puhelimitse kuin muissa kanavissa. Tietynlaiset ruuhkahuiput ovat toimialalla tyypillisiä, mutta sitäkin vaikeampia ennakoida. Kun puhelinpalvelu tilapäisesti ruuhkautui, asiakaspalvelun tavoittavuus kärsi ja hidastui. Myös henkilökunta oli lujilla palvelukuormassa.
– Asiakaspuheluiden virtaa oli vaikea ennustaa. Resursseja ei siitä syystä aina ollut oikeaan aikaan saatavilla, jolloin asiakkaat joutuivat odottamaan asiansa hoitoa, kertoo Kymenlaakson Sähkö Oy:n myyntipäällikkö Minna Vuorinen.
Hyvä asiakaskokemus saavutetaan läsnäololla ja nopealla asioinnilla
Yhtiö otti avukseen Call Wavesin ylivuotopalvelun takaisinsoittojärjestelmällä tasaamaan jonotusaikoja ja varmistamaan asiakaspalvelun tehokkuuden lomien ja poissaolojen aikana. Myöhemmin rinnalle tuotiin ulkoistettu chat-palvelu, jossa asiakas saa nopeasti vastauksen kysymykseensä.
Call Wavesin asiakaspalvelijat hoitavat puhepalvelulla yhteydenotot, joihin talon oma asiakaspalvelu ei ehdi vastaamaan. Call Waves neuvoo asiakkaita sähkösopimuksiin, laskutukseen, liittymiin, perintään ja verkkoasiointiin liittyvissä asioissa.
– Call Waves on jo tätä ennen huolehtinut vikapalvelustamme. Voimme olla varmoja, että erikoiskoulutetut asiakaspalvelijat tuntevat energiayhtiön liiketoiminnan. Asiakas ei silloin edes huomaa, että puhelu ohjautuu ulos oman talon asiakaspalvelusta, Vuorinen kertoo.
– Pidimme myös tärkeänä, että kumppani on arvoilta ja tarkoitukseltaan samankaltainen kanssamme. Call Waves on meille ihmisläheinen yhteyskeskus, jossa tekijät nauttivat työstään.
Voimme olla varmoja, että erikoiskoulutetut asiakaspalvelijat tuntevat energiayhtiön liiketoiminnan. Asiakas ei silloin edes huomaa, että puhelu ohjautuu ulos oman talon asiakaspalvelusta.
Minna Vuorinen, Kymenlaakson Sähkö Oy
Asiakastyytyväisyys erinomaisella tasolla
Vuorisen mukaan palveluratkaisulla on onnistuttu sujuvoittamaan ja nopeuttamaan asiakaspalvelua. Systemaattisten NPS- ja CSAT-mittausten perusteella yhtiön asiakaspalvelu on nyt laadultaan erinomaista.
– Asiakas tavoittaa asiakaspalvelijan aikaisempaa nopeammin, kun ruuhkaisina aikoina puhelut eivät jonoudu, vaan ohjautuvat Call Wavesille. Chatin lyhyt vasteaika on saanut asiakkailta kiitosta.
Palveluratkaisu on myös tuonut hyvinvointia työhön ja vapauttanut henkilöstön kädet muihin rutiineihin.
– Asiakasneuvojillamme on nyt enemmän aikaa sähköpostien ja muiden kirjallisten tehtävien hoitoon. Palvelutyö jakautuu nykyään tasaisemmin, mikä on keventänyt henkilöstön työkuormitusta ja edistänyt työhyvinvointia.
Minna Vuorinen toteaa ratkaisun syntyneen vahvassa yhteistyössä palveluntarjoajan kanssa.
– Call Waves ei ole meille vain yhteistyökumppani, vaan lisäkäsi laadukkaaseen asiakaspalveluun. Jaamme yhteiset tavoitteet ja teemme yhteistä työtä erinomaisen asiakastyytyväisyyden eteen. Emme palaisi enää vanhaan.
Palvelutyö jakautuu nykyään tasaisemmin, mikä on keventänyt henkilöstön työkuormitusta ja edistänyt työhyvinvointia.
Minna Vuorinen, Kymenlaakson Sähkö Oy
Asiakaspalvelun uusi teknologia hyötykäyttöön
Me kehitämme tulevaisuuden asiakaspalveluratkaisuja sekä digitalisoimme ja automatisoimme jo olemassaolevia palveluprosesseja, jotta kohtaat asiakkaasi tehokkaasti oikeassa paikassa oikeaan aikaan.